¿Qué es un call center y cómo funciona?
Actualmente, los consumidores contamos con una infinidad de medios a la hora de leer reseñas y comparar productos. Es más, tenemos la opción de contactar directamente con las empresas a través de sus equipos de servicio.
Aunque lo cierto es que el canal más efectivo sigue siendo vía telefónica. Es que contactar con una persona real para recibir atención como clientes y consumidores, sin duda es el medio más popular. Por ese motivo, aquí te contamos qué es un call center y cómo funciona.
¿Qué es un call center?
Un call center viene a ser un departamento de profesionales de atención al cliente, cuyo objetivo es recibir un alto volumen de llamadas por parte de consumidores y clientes potenciales.
Los call centers son los encargados de ofrecer información y soporte relacionados con los productos y servicios que ofrece una empresa.
Por norma general, un call center se ocupa de las llamadas entrantes y salientes relacionadas con ventas, marketing, generación de leads, servicio al cliente y soporte técnico.
¿Cómo funciona un call center?
La función de un call center es la de establecer un canal de comunicación entre la empresa y los clientes. A través de dicho canal, se tramitan solicitudes, quejas o comentarios vinculados a productos o servicios.
¿Para qué sirve un call center?
Los clientes van a preferir, en la mayoría de los casos, solucionar los problemas e inconvenientes siendo escuchados por otra persona y no por un robot.
Por tanto, los call center son parte de la marca de una empresa, ya que permiten interactuar con los clientes y atraer a nuevos usuarios.
Además, son parte de la estrategia de marketing de una marca, ya que representan en factor humano que toda empresa necesita de cara a sus clientes.
Indudablemente, un call center es una herramienta muy útil, ya que la mejor solución cuando necesitamos solucionar un problema es el diálogo con otra persona, sobre todo cuando necesitamos una solución urgente.
Entidades en las que es necesario un call center
A continuación, te las indicamos:
- Bancos y empresas aseguradoras, por ejemplo, precisan ofrecer consejo y guía a sus clientes cuando éstos necesitan asesoramiento en sus operaciones financieras. En estas entidades, el call center es indispensable para tramitar pagos, acciones con tarjetas y cuentas, pérdida o robo o renovación de contratos.
- Empresas de tipo online y offline emplean los call center para vender productos, realizar pedidos, dar soporte técnico, promociones, resolución de quejas y tramitar devoluciones.
En las empresas de telefonía, el call center es parte esencial de sus servicios a la hora de dar soporte técnico, realizar ventas, renovar contratos, y más. - Agencias de viaje para ofrecer dar información, realizar la venta de planes de viaje, tramitar cancelaciones, y más.
- Instituciones públicas que precisan que sus usuarios lleven a cabo trámites o solicitudes.
Tipos de call center
Podemos encontrar distintos tipos de call center:
- Call center interno
- Call center subcontratado
- Call center destinado a llamadas entrantes
- Call center destinado a llamadas salientes
- Call center destinado a llamadas automatizadas
- Entre otros
Objetivos de un call center
Entre estos tenemos:
Aumentar las ventas
Mediante técnicas de venta, los operadores de un call center se encargan de aumentar el volumen de ventas y hacer crecer el número de clientes. En este sentido, los operadores deben inspirar confianza y profesionalidad en todo momento.
Brindar servicio al cliente personalizado
Una función muy importante de un call center, es la de ofrecer una buena experiencia a los clientes mediante un servicio de atención totalmente personalizado. Toda gran marca necesita ser capaz de atender las consultas de sus clientes de una manera eficaz y profesional.
Optimización de los recursos
Muchas veces, cuando un usuario se pone en contacto con un servicio de atención al cliente, puede buscar la devolución de un producto.
En la mayoría de los casos, la solución no se encuentra en que el producto esté defectuoso, sino en otras cuestiones relacionadas con el uso de dicho producto.
La manera en la que un call center optimiza los recursos, es solventando estas incidencias evitando que se produzcan devoluciones innecesarias.
Fidelizar a los clientes
Mediante las consultas de seguimiento, los operadores se aseguran de garantizar una buena experiencia por parte de los clientes, atendiendo cualquier posible problema o incidencia puntual.
De este modo, una empresa puede conseguir fidelizar a un cliente con respecto a su marca y ofrecerle nuevos servicios o productos.
¿Qué puestos constituyen un call center?
- El gerente de un call center es el encargado de coordinar a todo el equipo de servicio al cliente de una marca o empresa. Su objetivo se basa en asegurarse de que el equipo alcance los objetivos individuales y colectivos previamente establecidos. Como el líder del equipo, el gerente se encarga también de trazar políticas y estrategias que hagan crecer a la empresa.
- Por debajo del gerente, se encuentran los líderes de equipo. Son los responsables de gestionar los equipos de agentes de un call center y representan el principal punto de unión entre el gerente y el resto del equipo de operadores. Su misión cosiste en asegurarse de que se cumplan las estrategias establecidas diariamente para alanzar los objetivos marcados.
- Los teleoperadores, agentes o representantes, son los encargados de recibir y atender las llamadas de los clientes y usuarios que se producen a diario. Las llamadas que deben atender pueden ser de muy diversa índole: soporte técnico, resolución de problemas con un producto o servicio, informar a los clientes, registrar interacciones con el software, y más.
- El entrenador de call center es el encargado de formar a los teleoperadores, agentes y representantes. Además, su papel consiste en transmitir a los nuevos trabajadores los objetivos y filosofía de empresa de la marca. Normalmente, un entrenador es un agente con bastante experiencia, aunque en ocasiones algunas empresas optan por subcontratar un servicio de expertos entrenadores.
- El analista del call center es el encargado de estar al tanto de cómo funciona el servicio de atención al cliente y de trazar nuevos modelos y estrategias destinados a mejorarlo. Un analista se encarga también de conocer cuáles son las principales demandas de los usuarios y ayuda a que los operadores puedan llevar a cabo sus objetivos.