¿Contact Center o Call Center? Cómo diferenciarlos
En la atención al cliente se habla continuamente de Call Center y Contact Center pero ¿Conoces las diferencias entre estos dos servicios? Aquí podrá descubrir cuales son.
¿Qué diferencia un Contact Center de un Call Center?
Lo que distingue a estos dos servicios es el canal que se utiliza para interactuar con el cliente. En el caso del Call Center únicamente se trata de contacto telefónico mientras que en un Contact Center existen otras formas de contacto.
Cada una de ellas tienen sus beneficios y sus limitaciones, pero en general contar con ambos servicios es la mejor forma de obtener mayores resultados de satisfacción con tus clientes. Esto se debe a que tu empresa logra estar en contacto de forma más directa y constante.
A la hora de llevar a cabo campañas de outbound, inbound y blending es importante unir tanto los canales tradicionales del Call Center con las nuevas tecnologías que se integran al Contact Center.
Te brindamos más información sobre las características de cada servicio para que puedas hacerte una idea de qué ofrecen y como pueden beneficiar a tu compañía.
Qué define un Call Center
Normalmente, un call center se compone de un grupo de personas denominadas “agentes” que son dirigidas por supervisores. Todos los involucrados en el proceso están especialmente entrenados para atender llamadas telefónicas y tienen conocimientos exhaustivos del servicio o producto del proyecto.
Los motivos de las llamadas entrantes o salientes son varios: desde contactar nuevos usuarios, resolver dudas o inconveniente o fidelizar a los clientes de la marca.
Una buena práctica en las empresas que buscan su constante crecimiento es la externalización de servicios de trato con clientes. En este artículo puedes leer más sobre los beneficios que puede traer a tu compañía delegar este tipo de acciones.
Para definir de mejor forma los distintos canales que ofrece un Contact Center puedes ver algunos ejemplos aquí:
- SMS:
El envío de mensajes de texto es una práctica muy efectiva incluso en la era de los smartphones y mensajería instantánea ya que utiliza un medio del cual disponen todos los dispositivos móviles y, además, no está saturado con información u otras formas de publicidad lo que lo hace un espacio perfecto para mejorar la relación con tus clientes.
- Mensajería instantánea
Es una forma de contacto muy práctico y permite al cliente salir de dudas sin tener contacto directo con ninguna otra persona, lo que reduce la presión que podrían sentir en una llamada telefónica.
- Correo Electrónico
Las campañas de email marketing, el seguimiento de incidencias o la recolección de datos por encuestas a través del correo electrónico son una forma sencilla para formar mejores relaciones con tus clientes.
- Redes Sociales
Si no estás aquí, no existes, y si estás, tu empresa debe ser capaz de responder las consultas que se realicen a través de las publicaciones. Permiten conectar con usuarios que pertenecen a públicos convenientes, ya que permiten tanto geolocalizar a un determinado grupo de usuarios dentro del área geográfica más conveniente, como encontrar a los usuarios cuyos intereses están relacionados con los servicios y productos que ofrece la empresa.
En DBF te ofrecemos tanto el servicio de Call Center como Contact Center en un solo lugar. Nuestro equipo altamente entrenado podrá dar a tu empresa el apoyo necesario para su crecimiento ¡También puedes contar con nosotros para campañas de Marketing Digital!