Las 5 métricas que tu Call Center debe seguir
Para medir el avance de cualquier proceso dentro de un negocio es importante designar métricas a seguir y un Call Center no es la excepción. Los KPI son, por sus siglas en inglés, indicadores clave de procesos y pueden ayudar a controlar la calidad del proceso, medir el trabajo de agentes o de toda una empresa.
Monitorear y evaluar estas métricas es una parte importante del cargo de gestión de personal de cualquier Call Center. Aquí repasaremos cuáles son los más importantes para este servicio.
En los Contact Centers, muchos de los principales KPIs se relacionan directa o indirectamente con la satisfacción del cliente. También, tienen mucha importancia las métricas que miden la productividad y rentabilidad del negocio.
Los 5 KPIs más importantes para el servicio de Call Center
En un Call Center hay muchos factores que pueden influir en el correcto desarrollo de una campaña, pero, entre todas las métricas, la satisfacción del cliente es la más destacada. Sin embargo, aunque sea el factor más relevante, otros pueden influenciarlo.
- Satisfacción del Cliente
Para cualquier servicio de Call Center para Empresas esta métrica es una de las más importantes. Aproximadamente, más del 90% de las agencias de Telemarketing aseguran que el buen desempeño de esta métrica es sinónimo de una campaña exitosa
Medir la satisfacción que un cliente pueda tener después de recibir un servicio de tu empresa no es complicado. Uno de los métodos más sencillos para determinar esto es realizar una encuesta o enviar un formulario a través de Email Marketing.
Esta encuesta puede incluir preguntas como: ¿Cómo de satisfecho estás con el servicio prestado?, estableciendo valoraciones del 1 al 5.
- Resolución en la Primera Llamada (RPL)
Una de las métricas que afecta de mayor manera la satisfacción del cliente es la resolución en la primera llamada. Las investigaciones indican que cada 1% de mejora en la RPL es igual al 1% de mejora en la satisfacción al cliente.
Los líderes de gestión de Call Center deben lograr que sus grupos de trabajo alcancen niveles de más del 80% de resolución en la primera llamada. Al lograr esto, obtendrás un aumento en la productividad en este servicio, además de beneficios como:
- Menores costes de operación.
- Reducción de fuga de clientes.
- Mayor bienestar de los agentes y menor rotación de personal.
- Nivel de Servicio y Tiempo de Respuesta
Estos son KPIs clásicos a la hora de gestionar una campaña de Telemarketing. Es fundamental para tu negocio saber cómo de accesible es el call center. Es decir, cuántos agentes necesitas para brindar un servicio eficiente o comparar tu servicio con el de tu competencia.
- Disponibilidad de Agentes
Esta métrica comprende el tiempo dedicado para cada uno de sus agentes durante el cual está manejando contactos o, al menos, se encuentra disponible para hacerlo. Una marca para un buen rendimiento de disponibilidad de agentes está entre el 85% y 90%.
El tiempo de almuerzo, pausas y entrenamiento no se cuentan como tiempo asignado para manejar a los contactos. Por tanto, no se tiene en cuenta para la medición de estas métricas.
- Calidad del Contacto
Esta es una medida de rendimiento centrada en el cliente muy común y crítica en todos los call centers. Los proveedores de estos servicios tienen en alta estima la calidad de los contactos para mantener un buen nivel en todas las operaciones. Esto se puede usar como medida de desempeño de los agentes individuales.
La calidad de contacto generalmente se evalúa a través del monitoreo y registro de las interacciones de los agentes con otras personas.
Los criterios de calidad comunes incluyen factores como:
- Uso de un saludo apropiado y otras secuencias de comandos de cada llamada.
- Cortesía y profesionalismo.
- Captura de datos clave del cliente.
- Brindar a los clientes información correcta y relevante.
- Resolución en el primer contacto.
- Precisión en el ingreso de datos y codificación de llamadas.
- Gramática y ortografía en la comunicación de texto (correo electrónico y chat).
El seguimiento de estas métricas y la ambición de parte del Call Center para mejorar es clave a la hora de elegir tu próximo proveedor de servicios. Parte de nuestro trabajo como agencia de telemarketing es enfatizar y equilibrar la vista de las métricas para asegurarte de que tu empresa mantenga alta la satisfacción del cliente y la lealtad. Si quieres esto para tu negocio, no dudes en contactarnos.