¿ACW? Qué es y cómo afecta tu Contact Center
El “trabajo luego de la llamada” o “After Call Work” (ACW) es el término que se usa para denominar las actividades que realizan los agentes del Contact Center una vez finalizan sus llamadas.
Esta parte del trabajo de gestión del Call Center se considera que el ACW es fundamental para la gestión de llamadas y por tanto se considera que es parte del mismo esfuerzo.
Actividades dentro del After Call Work
Normalmente, las tareas que se realizan en el ACW son las relacionadas con el seguimiento de contactos, medición de resultados, razón de llamadas, etc. Es posible que parte de estas actividades puedan ser llevadas a cabo durante la llamada misma.
Automatizar el ACW
Los sistemas de seguimiento de llamadas tienden a tener integrados un estado para que los agentes se encuentren en “No preparado” para permitirles finalizar el ACW. Si se elimina este tiempo de espera es posible que la calidad de las observaciones sea menos y no se podrán obtener tanto datos del cliente como se desearía.
Cómo mejorar el ACW de tu Contact Center
Ser detallista
Mientras mayor sea el nivel de detalle dentro de las notas asociadas al ACW aumentará el valor del trabajo del agente. Tener registros de los clientes completos es un beneficio tanto para el Call Center como para los agentes.
De esta forma, si un cliente llama con una duda determinada con la cual ya se le ha ayudado, la resolución de la llamada será más rápida y el usuario quedará plenamente satisfecho con la atención recibida.
No tardar demasiado tiempo en cada cliente
Algunas habilidades como la taquigrafía o el uso de abreviaturas pueden ser clave para reducir el tiempo que los agentes toman para realizar el ACW. Sin embargo, muchos sistemas de gestión ya completan los registros de los clientes por lo que las notas a mano no son del todo necesarias.
A través de este sistema un agente puede localizar consultas previas similares para poder elegir la forma más rápida y efectiva de actuar con el objetivo de solucionar el problema del cliente. Realizar un ACW de forma correcta no solo mejoras los tiempos de llamada sino otras métricas relevantes como el RPL.
Evitar consideraciones subjetivas
Este tipo de detalles no son relevantes para las actividades de los agentes por lo que no hay utilidad en los mismos. Una forma de determinar qué colocar y qué no en las notas sería no escribir nada que no se le diría directamente al cliente.
En DBF conocemos la importancia de un ACW bien hecho, así como el resto de métricas que llevan a un Call Center al éxito. Contáctanos y conoce cómo podemos ayudar a tu empresa a crecer a través del Contacct Center o Marketing Digital.