¿Integrar CRM con Telemarketing? 3 razones para hacerlo

La tecnología ha cambiado la forma en que las personas se relacionan día a día y, como es de esperarse, esto también ha afectado a las interacciones entre las empresas y sus clientes. El telemarketing se ha extendido más allá de las llamadas hacia contactos por chat redes sociales y otros canales.

Durante los últimos años, las empresas han apostado por mejorar de forma constante la forma y los medios por los cuales mantienen conversaciones con sus usuarios. Mejorando así no solo la experiencia de los clientes sino la propia valoración que estos tienen de la compañía.

Gracias a los nuevos canales de interacción con el cliente podemos tener mucha más información sobre ellos. A través de un CRM podemos centralizar estos datos y acumular los históricos que se tengan de cada uno de nuestros usuarios. España es el tercer país en Europa con más compañías que usan activamente un sistema de CRM, alrededor de un 28%.

Por tanto, el Administración de Relaciones con el Cliente (CRM) es una parte fundamental a la hora de definir a tus clientes y así poder mejorar tanto productos o servicios como el seguimiento que se le da a través de los canales de atención al cliente. Esta unión entre el sistema de telemarketing y CRM tiene muchos beneficios, pero hay tres que resaltan:

Atención personalizada

La adaptación de las empresas a cada uno de sus usuarios está entre las acciones que más aprecian los clientes y este tipo de herramientas pueden ayudar a lograrlo. El CRM se puede nutrir de la información que recogen los agentes de telemarketing y, por tanto, dirigirlo a la solución que más rápido solución su problema. Manteniendo el histórico de anteriores consultas, preferencias o a través de cuál canal se ha contactado se puede tener una mejor idea de qué puede ser el inconveniente. De este modo podemos aumentar el porcentaje de resolución de problemas en la primera llamada u otros de las métricas que puedes ver aquí.

Optimización de procesos

Los beneficios de la integración del CRM con el servicio de telemarketing no se reducen únicamente para el cliente, sino que se extienden también a los agentes. Debido a la estructura que siguen los sistemas de gestión de clientes, buscar a un usuario y tener a disposición sus datos es sumamente sencillo y rápido.

Asimismo, se dejan de usar preguntas repetitivas que buscan conocer datos básicos como nombre, DNI o número de teléfono. Al tener toda esta información a la mano se reducen los tiempos de gestión de incidencias y, por tanto, también los tiempos de espera para las llamadas entrantes.

Mejora del proceso de toma de decisiones

Además de las implicaciones directas entre unir el CRM y el servicio de Telemarketing están los procesos que se pueden optimizar a partir de la integración de otras tecnologías como el Big Data. A través de estos sistemas y otros de inteligencia artificial se pueden crear reportes más completos e incluso crear información predictiva del comportamiento de los clientes obteniendo así una vista más clara del proceso de compra del cliente y otros datos importantes.

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